【電子書】鼎泰豐，你學不會：台灣國際化最成功的餐飲品牌
內容簡介
鼎泰豐，它只是家小吃店，賣的是尋常的小籠包和炒飯，卻在全球開出95家分店，拿下台灣唯一的米其林一星。
它為什麼能在40年內，從巷口小店躍升全球餐飲品牌；保守、被動的展店策略，為何獲得眾多全球媒體推崇肯定？
不管比細節、比龜毛、比照顧員工、比薪資、比年終、比為客人著想……「鼎泰豐學」幾乎已是台灣餐飲業主管的必修課，想比它厲害，恐怕很難！
本書作者深入鼎泰豐中央廚房、各大分店，貼身採訪董事長楊紀華，解開台灣國際化最成功餐飲品牌祕訣。
鼎泰豐，這家現在仍以「小吃店」為名的米其林一星餐廳，成功之道不只是「對員工好」而已。從食材講究、中央廚房現代化、做菜流程全面標準化、外場服務資訊化，再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等，鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣。
雖然從老闆楊紀華到基層員工，不把策略、品牌這些大道理掛在嘴上，但對各種細節卻有著幾近偏執的堅持，超乎一般人所想像。而且，多位台灣服務業重要領袖，毫不令人意外地，幾乎每個人都觀察、研究過鼎泰豐，都能說出一大篇「鼎泰豐學」；其中還有人是鼎泰豐常客，坦承每一、兩個星期就要到鼎泰豐解解饞。
原來，鼎泰豐不只是觀光客的排隊熱點、歸國華僑的鄉愁寄託，更是眾多服務業經營者默默學習的對象。
本書深入分析鼎泰豐的經營哲學，從創業史、企業文化、品質細節、服務理念、品牌經營、國際化，到內部教育訓練、人才養成，進行360度完整深入的第一手解析，首度曝光台灣餐飲第一品牌的成功之道。
目錄
推薦序
序言 35萬網友點閱，催生了這本書出版
【Chapter 1】從小油行到摘下米其林一星
【Chapter 2】人前光鮮 人後苦磨的細節
【Chapter 3】龜毛卻體貼的老闆 完美的頭號達人
【Chapter 4】他對員工的好 不只是薪水高
【Chapter 5】嚴格造就完美 品質始終如一
【Chapter 6】不做宣傳 一樣揚名國際
【Chapter 7】內行看門道：鼎泰豐如何感動餐飲業大咖
序／導讀
序言
35萬網友點閱，催生了這本書出版 《遠見雜誌》總編輯 楊瑪利
2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇由主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉文章，短時間內總瀏覽人次逼近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網上最受歡迎的文章。
文章不到800字，談的是一年一度的《遠見》神祕客服務大調查，去年底由鼎泰豐以黑馬之姿躍登連鎖餐飲業服務第一，終結了連續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。
文中分析，鼎泰豐打敗王品的關鍵在於對員工好。例如鼎泰豐員工薪資占業績約48％，等於近一半營收都給了員工。同時對員工很體貼，有可以躺著睡的員工休息室，店員每工作兩小時還能休息15分鐘，確保打烊前精神飽滿。
由於文章轉貼太熱門，讓為人低調的鼎泰豐董事長楊紀華感到很不好意思，據說為了這篇文章，他還特別打電話給王品董事長戴勝益致歉。
這也引起編輯部好奇，為什麼讀者對這篇文章如此感興趣？於是產生了332期《遠見雜誌》的封面故事，那個專題可說是加長版與深入版的「鼎泰豐憑什麼打敗王品」。只是，我們不好意思再用這個大標題，怕楊紀華會有打不完的電話！
當期雜誌出刊後，在市場上引發對「鼎泰豐學」的關注。原本就以高薪深獲求職者喜愛的鼎泰豐，在今年農曆年後舉辦徵人活動，當天來的人數比往常多了一倍。面試官問應徵者，為什麼來應徵？不少應徵者的回答是看了《遠見雜誌》報導才來的。可見報導深獲讀者喜愛。
當期雜誌下架後，因為雜誌已成過刊，不斷有讀者前來詢問出書的可能性，希望能夠完整了解鼎泰豐的成功心法。因此，又進一步有了本書的誕生。我們在原本報導的內容外，又新增不少新內容與素材。
細節魔王楊紀華 締造鼎泰豐傳奇
回溯這本書的誕生，可說是由網友催生，一步步從小文章，變成專題報導，再變成今天的專書。這樣的過程非常符合時下從群眾獲得創新來源的大趨勢，議題不再是編輯台少數人產生的，而是從廣大讀者與網友的回饋中產生的。
本書從800字探討鼎泰豐到底對員工有多好出發，愈深入了解，愈覺得這家一般人認為的小籠包店，成功之道遠遠超過對員工好而已。不管從食材的講究、中央廚房的現代化、做菜流程的全面標準化、再到服務品質細緻化、對無數細節的講究、海外布局等，鼎泰豐有許多不為人知的成功祕訣，值得好好剖析。
而成功關鍵當然跟楊紀華密切相關。他總說自己不會念書，五專念了六年半，但土法煉鋼的經營之道，卻顛覆了許多管理學上的金科玉律。從接下鼎泰豐那一天起，楊紀華就沒設過營業目標，只追求把產品做到最好、把顧客滿意度做到最高。他也不像一般領導人，能說善道、會說大道理鼓舞員工，或提大願景，只是一天又一天盯著無數的小細節，堪稱是細節魔王。
有一次採訪時，他請員工把一疊白抹布拿出來，在我看來，抹布簡直比一般人家中的毛巾還要乾淨。緊接著他對於抹布乾溼該如何才是擦桌子最好、如何摺抹布等一一示範。陪他走在店裡，他會指著涼拌小黃瓜，對店長說辣油還是放得不夠多！他還要求超過兩個員工一起走路時必須兩兩成行，才顯精神。
而為了一雙下半部採用不鏽鋼、上半握柄處採PC樹酯的組合式雙節筷，他可以耗一年多讓廠商開模，不滿意光滑度，還找員工用砂紙磨…。若沒有楊紀華的要求，無法締造鼎泰豐全球近100家店的傳奇。
鼎泰豐成功的祕訣究竟是什麼？楊紀華的領導管理又有何獨到之處？本書作者王一芝除親自面訪楊紀華好幾次，並訪問許多鼎泰豐資深與各部門員工，還數次進入鼎泰豐中央廚房。同時，訪問多位台灣餐飲業重要高階主管剖析，終於完整勾勒出「鼎泰豐學」的完整面貌。
最後，感謝鼎泰豐董事長楊紀華不藏私的大方公開他的經營想法，與許多鼎泰豐員工的分享。以及王一芝的辛苦採訪與撰寫。希望這本專書的出版可滿足台灣許許多多服務業從業人員對鼎泰豐的好奇與學習的需求。最終希望能夠幫助台灣服務業一起升級。
選書緣起
2013年底《遠見》官網與臉書登出一篇由主編王一芝所寫的〈鼎泰豐憑什麼打敗王品〉文章，短時間內總瀏覽人次逼近35萬人，網友不斷轉貼，堪稱近年來《遠見》官網上最受歡迎的文章。於是產生了332期《遠見雜誌》的封面故事，雜誌出刊後，在市場上引發對「鼎泰豐學」的關注。原本就以高薪深獲求職者喜愛的鼎泰豐，農曆年後徵人活動來的人數比往常多一倍。面試官問應徵者，為什麼來應徵？不少應徵者的回答是看了《遠見雜誌》報導才來的。
當期雜誌下架後，因為雜誌已成過刊，不斷有讀者前來詢問出書的可能性，希望能夠完整了解鼎泰豐的成功心法。因此，進一步有了本書的誕生，在原本報導的內容外，又新增不少新內容與素材。
這本書的誕生，可說是由網友催生，一步步從小文章，變成專題報導，再變成今天的專書。這樣的過程非常符合時下從群眾獲得創新來源的大趨勢，議題不再是編輯台少數人產生的，而是從廣大讀者與網友的回饋中產生的。
試閱
巷口的包子店變身為台灣唯一米其林餐廳
如果你有機會到鼎泰豐信義本店用餐，穿過排隊人龍、走上樓之前，可別忘了特別留意一下，現場有沒有一位身軀瘦小、髮眉花白，操著外省鄉音和熟客寒暄的老先生。
他，就是楊紀華將近90歲高齡的父親，也是鼎泰豐的創辦人楊秉彝，員工們都尊敬地喊他「老爺」。
雖說小籠包是道地的上海點心，但楊秉彝卻不是上海人，而是出生於山西，麵食的功夫十分了得，但根本不會做小籠包。
21歲那一年，沒讀過書的楊秉彝，為了躲避戰火遠渡來台，一開始在親戚介紹下，到台北重慶南路一家專賣黃豆油、花生油和麻油等商品的「恆泰豐」當送貨員。
由於老闆是上海人，楊秉彝認識了許多他的上海同鄉，學會說上海話，吃慣上海菜，或許也因此種下往後賣上海點心的因緣。
做人要實在、飲水要思源
在恆泰豐工作10年，老闆看這個北方鄉下漢子忠厚能幹，於是提拔他當掌櫃，28歲時還娶了客家同事賴盆妹為妻。不料後來老闆投資土地失利，不得不結束營業，楊秉彝只好租了房子，開始在自己家裡做油行生意，店名就叫「鼎泰豐」。
命名的緣由很簡單，因為楊秉彝開店賣的食用油，都是向萬華「鼎美油行」批來的，自己又是出身於「恆泰豐」，於是取鼎美油行的「鼎」和恆泰豐的「泰豐」，三個字合併成店名，感念大家對他的恩情。
據鼎泰豐資深員工透露，一直到現在，為人節儉樸實的老爺，最常掛在嘴上的兩句話仍是，「做人要實實在在」、「人要懂得飲水思源」。
憑著楊秉彝以前建立的人脈和良好的商譽，鼎泰豐的生意很快就上了軌道，不但能養活五個小孩，還用攢下的24萬在信義路上買下店面，就是現在鼎泰豐本店的現址。
「最早這個地方還不是樓，只是一個土房子，有紅屋瓦片，小小的，」楊秉彝接受媒體採訪時，曾這樣形容鼎泰豐的「起家厝」，他萬萬沒想過，40年後，這間小土房子竟成為國際觀光客來台非朝聖不可的地方。
為求生存 擺三張桌子賣小籠包
當時楊秉彝和太太一心一意守著這家小店，本以為能靠賣油安穩度日，然而卻事與願違。1974年因為有花生油被驗出黃麴毒素，再加上價格較低廉的桶裝沙拉油問世，鼎泰豐受到前所未有的衝擊，生意一落千丈，連生存都有困難。
老客人「復興園」餐廳老闆建議楊秉彝夫婦，不如把賣油的店面一分為二，一半賣油，另一半就賣精緻細膩、花樣多變的上海點心，還介紹點心師傅給楊秉彝。就這樣，鼎泰豐開始以半間、三張桌子兼賣小籠包和一些麵點。
有趣的是，當時鼎泰豐除了賣食用油，還兼賣米醋，而米醋正是小籠包最速配的蘸醬，據說當時這種創新作法，還吸引媒體主動報導。
連楊秉彝也沒料到，這家庭式的小包子店，憑著真材實料，讓吃過的客人都讚不絕口，還一個帶一個上門，生意好的不得了，後來他乾脆結束油行的營運，專心經營小籠包和麵點的生意，從此開啟了鼎泰豐蜚聲國際的傳奇故事。(待續)超感性管理 把同仁當成一家人
帶人更帶心，「淚眼相挺」的企業文化
在台灣，要找到任何企業，像鼎泰豐的老闆與員工那麼愛哭的，恐怕沒有了。
今年1月初，《遠見》記者到鼎泰豐中和總部採訪品研室副理何佳玲，本來剛開始談得好好的，她還比手畫腳地解說，董事長楊紀華要求她測試酸辣湯煮好後每個小時的濃稠度，以及控制所有會影響保溫的條件。
沒想到當順著她的話，問到她對楊紀華的觀察，原本那個連一公分、一度都要計較的鐵面品保，眼眶竟瞬間轉紅，哽咽地說，「楊先生，他真的對我們很好。」直到將話題拉回她擅長的稽核，「那妳去門市都檢查些什麼呢？」這才讓她收回了眼淚，繼續往下講。
過沒多久，何佳玲又提到，有一次楊紀華要她找廠商特製員工餐的梅干菜，「就連不是給客人吃的，他也關心，有誰會這麼真心對待員工，我真的很感動，」她撲簌簌地掉下眼淚。
哭後她開始緩緩地說，鼎泰豐是她10多年職涯中最辛苦的一份工作。
家住桃園的她，凌晨4點就必須趕到中央廚房緊盯小菜的製作過程，半夜12點還得跟看消毒工作確實與否，就連週末、農曆過年都要輪班，辛苦程度比在外面當品管累上10倍，「但我老公告訴我，只要老闆夠正派，對員工夠大方，就值得你繼續跟下去。」
兩天之後，來到鼎泰豐信義路本店採訪掃廁所達人歐紋伶，她就是老爺酒店集團執行長沈方正口中，把廁所掃到可以在裡面喝咖啡的高手。雖然幾年前曾被派到香港分店，教當地員工如何掃廁所，但面對記者的採訪，她顯得有點緊張。
當告訴她，「楊先生最欣賞妳的態度。」沒想到此話一出，她的淚水馬上奪眶而出。「我真的不知道楊先生對我有這種印象，真的好感動，」她自顧自說著，把妝都哭花了。哭完後，才開始侃侃而談。
不只員工愛哭，老闆楊紀華更愛哭。今年第一場在中和總部和台灣9家分店的視訊會議時，楊紀華本來還放上兩碟豆芽菜，要求主管猜猜兩碟哪裡不同，大家看了半天，也看不出所以然，楊紀華公布答案，「左邊那碟湯汁多了15公克，也就是說，給客人的豆芽菜少了10％，你們要注意一下子，」他的口氣不怒不威，但表情嚴肅，聽得出他相當在意這件事。
看員工的工作日誌都會哭
沒想到，他才低頭看桌上的一張張前一天的統計數據，聽到螢幕上101店報告客人對帶位同仁不客氣指責，但店長以和為貴不收客人服務費時，他立刻紅著眼眶問店長，「面對這樣的客人，為什麼我們不收他服務費？」接著他轉頭對一旁的記者說，「我把員工都當成小孩子看待，那個組員我知道她不會這樣，所以客人說她不好，我很難接受。」
把這件事一五一十地轉述給其他受訪的員工，他們大多笑了一下，似乎覺得外人太大驚小怪了，「很正常啊，我們常看楊先生哭，他連看每天員工寫的工作日誌都會哭，他是真心關心員工。」
他們為什麼這麼愛哭？那是彼此真心對待，沒有虛假的感情，在現在大多數企業裡，很難找到這種老闆和員工之間的真心相待，但在鼎泰豐，讓人看到了。(待續)工作之外的楊紀華
規律數十年如一日 看電影不如看店有趣
很多人不知道，楊紀華一手打造出吸引全世界無數饕客前仆後繼前來朝聖的鼎泰豐，但工作之外的生活卻很無趣。
就像公務員一般，楊紀華過著數十年如一日規律到不行的生活。
他每天早上5點半起床，到大安公園健走後回家洗澡，9點到中和總部開視訊會議，中午吃中央廚房做的員工餐，到信義店巡店，回家睡午覺，睡醒後到101店巡店，接著在店裡吃晚餐，10點打烊下班，回家睡覺。
由於三個兒子都在國外念書，楊紀華回家不是跟太太說說話，就是陪小狗「POLA」玩，牠是繼流浪狗「小黑」之後，楊紀華收養的第二隻狗。有一陣子還擔心牠患憂鬱症，對牠的關心可見一斑。
問楊紀華這樣一成不變的生活不會倦怠嗎？「不會呀，看到客人吃得很快樂，我也會很開心，」楊紀華毫不掩飾地笑著說。
35歲結婚 約會就是在家看電視
35歲時，楊紀華和店裡櫃台的出納結婚，是他母親看中的媳婦，因為她老實聰明又勤勞。店裡資深員工偷偷透露，結婚前兩人的約會，一點都不浪漫。千篇一律都是楊紀華載她到家裡吃飯、看電視，然後又送她回家，「無聊到不行，」員工笑說。
「其實我不太喜歡出去外面，」楊紀華坦言，去年底有一次有人送了他兩張當時正紅的《看見台灣》電影票，公司主管想去看，他就直接把票送給他們。看完之後，他們激動地告訴楊紀華，感動得不得了，但還是沒引起楊紀華的興趣。
過了幾個星期，一家金控公司總經理又邀請楊紀華去觀賞他們下午2點包場的《看見台灣》，楊紀華第一個反應是，「那個時間我要睡午覺。」後來總經理親自來電邀約，楊紀華才勉為其難地前去。
沒想到才看了10、20分鐘，楊紀華立刻受到啟發，隔天一早就找來公司的攝影師和編導說：「我們來拍一個《看見鼎泰豐》。」
他的想法是，拍攝鼎泰豐所有的食材，包括豬肉、雞肉、青菜等等，從原產地如何悉心呵護，小心翼翼地送到中央廚房或店裡，由師傅們用心地製作，再交由笑容親切的外場人員送到客人桌上。
只不過，這個啟發還是跟工作有關呀。「與其看電影，還不如選擇看店，我還是喜歡看店，」楊紀華不好意思地說。
個性內向 卻能不斷挑戰自己
其實他說得沒錯，楊紀華只要人在台灣，不管時間有多晚，他都非得到店裡看一下不可，哪怕店已打烊，「可以看打烊後，員工有沒有按步驟收拾，打掃得徹不徹底啊，」楊紀華理所當然地說。
他的室內設計師好友宋毅就提及，30年來，楊紀華只有過一天，因為人在花蓮趕不回來而破功。「他對這個行業的熱情，並沒有因為時間而稍減，反而比以前更熱情，再加上現在店多了，也更戰戰兢兢，」宋毅說
和楊紀華接觸過的人都知道，他和一般口若懸河的企業家很不一樣，個性內向的他，經常以靦腆的微笑當作回答，很多員工也習慣他那有點可愛的「楊式小結巴」。
鼎泰豐樂活諮詢師吳俊緯記得，有一次他在台上分享「社交恐懼症」，結束後楊紀華有感而發地向他坦言，他自己應該也患有社交恐懼症，和別人講話沒辦法太順暢。
不過，很多資深員工卻都明顯感覺到，楊紀華的表達能力進步神速。「以前他想要糾正我們的錯誤，講不到幾句就說不下去，接著就不耐煩地生氣了，但現在卻能有條有理地把原因解釋給員工聽，」一位資深員工說，楊紀華透過一次又一次的會議，不斷地挑戰自己。
就像《王者之聲》電影裡天生患有口吃、無法在公眾面前演講的國王喬治六世，在語言治療師的幫助之下，克服了口吃的毛病，在二次大戰爆發之際，透過發表廣播演說，鼓舞英國人士氣，其實楊紀華在每個員工心目中，也已經是最棒的演說者。(待續)鼎泰豐達人群像〉羅冠文 超強記憶還要預判需求
一天1200籠包子，外帶內用蒸煮時間各不同
一般人到鼎泰豐總喜歡隔著玻璃，看裡面師傅如何熟練包18折小籠包。誰會想到，鼎泰豐董事長楊紀華竟說，其實在這裡，最困難是「蒸」的師傅。
要蒸得好，得考慮天氣溫溼度變化，隨著用餐訂單不斷增加，大包和小包的蒸煮時間各自不同。碰到外帶，又必須少蒸30秒，因為外帶盒會讓食物熟成。如何調配訂單順序，做到「不能讓客人等」「外帶訂單先做」「外帶同時出餐」等原則，都是考驗。
且看羅冠文如何把這項簡單工作做到最極致。
來到台北101鼎泰豐，一走進廚房，眼前盡是霧茫茫蒸氣，40歲羅冠文站在九個蒸氣鍋前，頭帶白色防塵帽，臉上掛白色口罩，只露出兩隻眼睛，接下訂單後即大聲喊：「小籠包三籠，蟹粉小籠包四籠！」
只見他將一個個蒸籠擺放到蒸台上，一下子從上移到下、或從左搬到右，短短不到幾秒就排好順序，按下蒸氣鍋開關。過程中他不時查看每一個籠內狀況，若發現外皮損壞，就要馬上通知麵台師傅。幾分鐘後，他徒手抓起好幾個100度高溫的蒸籠送出，「剛開始覺得很燙，之後就習慣了啦！」話才一說完，新訂單又來了，最忙時一天要蒸1200籠！每天上班8小時，平均每分鐘蒸2.5籠。
羅冠文大學念土木工程，曾在西點麵包店當師傅，四年後進鼎泰豐。這一做13年，從學徒，經歷揉麵、擀皮、挖餡和包小籠包等，才終於成為「蒸包子達人」。
要成為達人，必須很機靈。他每天觀察訂單內容，若是某種口味需求突然暴增，便會機動調整，預先多蒸一到兩籠，讓出餐更流暢。除了速度，也必須零失誤，現在他已練就一身超強記憶，能同時牢記蒸台上好幾十籠口味，一個也不差！
特別的是，為了讓客人也能看到蒸籠裡的白色蒸氣效果，在出爐前幾秒，便會先拿起蒸籠，迅速加蓋，將蒸氣鎖在蒸籠裡面。這樣上桌時，蓋子一開，白色蒸氣竄出，才能創造視覺饗宴。（李雅筑）
【羅冠文小檔案】
出生年：1975年
鼎泰豐年資：13年
現職：鼎泰豐營運部點心組副總監(待續)鼎泰豐達人群像〉潘俊毫 依季節調整水、油比例
炒青菜達人 30秒炒出讓人難忘的青菜
小籠包是鼎泰豐的招牌，炒青菜也是。兩星期至少去一次鼎泰豐的晶華酒店集團執行長薛雅萍，最近就開始研究，「究竟要怎麼炒，才能像鼎泰豐一樣不油，又能保持青菜的顏色和口感？」
鼎泰豐天母店有一位炒青菜達人，就有辦法炒得色香味俱全，現在一天至少炒上百盤，連董事長楊紀華都掛保證，他炒的青菜無人能及！
今年41歲、說起話來很靦腆的潘俊毫說，想要炒一盤好菜，標準流程不可少。切菜時，梗和葉必須分開切，梗葉也有一定比例，例如一盤300公克的菜量，必須是105公克的梗，配上195公克的葉。
烹煮也有一定步驟，鑽進天母店的後廚一探究竟。潘俊毫先抓起一把菠菜秤重300公克，接著下油，加上一匙蒜末爆香約5秒，然後下菠菜，加入一大瓢高湯，以及一匙內含鹽和味精的液體調味料，大火快炒約10幾秒，七分熟時迅速轉為中火，再翻動幾下，起鍋時必須先試吃。
青菜顏色潤澤度都能恰到好處
從下鍋到起鍋，短短30秒完成，接著他把湯汁稍微瀝乾，將菜放進碗狀的塑膠模具，讓擺盤更好看，即可上桌。
潘俊毫15歲國中畢業後，先後待過飯店、台菜餐廳和溫泉餐廳等。到鼎泰豐已11年，剛開始進到後廚，也是吃足苦頭，從練刀工、搬運、打蛋做起，一有空就抓緊時間在師傅旁邊學習，不到三個月已能獨當一面。
有天楊紀華巡店時，服務生手上的一盤青菜吸引他的目光，不僅顏色漂亮，潤澤度也控制得恰到好處。他快步走到後廚一看，原來這盤菜就出自潘俊毫之手。他吃過後，更讚賞這是鼎泰豐炒得最好吃的青菜。
潘俊毫認為，炒菜最困難的地方是，不同菜色有不同的炒煮過程，也必須依照季節控制水和油的量，像是夏天有些青菜較乾澀，炒菜時水分就要多放一點，油得少一點。如果遇到非當季的青菜，就要調整速度，不僅要慢炒，也要炒到全熟，才能炒出一盤讓人難忘的料理。（李雅筑）
【潘俊毫小檔案】
出生：1973年
鼎泰豐年資：11年
現職：天母店副主廚(待續)除了領獎金 還有年終20個月
店長收入比教授高，福利多到像寵員工
鼎泰豐董事長楊紀華是出了名的寵員工，只是低調的他，不太喜歡對外說。
從總部、中央廚房到分店，從後廚、前廚到外廠，每個鼎泰豐員工只要說起楊紀華，回答永遠像是套好招般，「楊先生真的對我們很好！」
鼎泰豐怎麼照顧員工？薪水不用說，堪稱餐飲業最高。光是端盤子的外場人員，起薪3萬8000元，大專實習生就逼近3萬，連高一實習生都比22K高，但這些都不包括獎金。
就算景氣差 薪水也不打折
鼎泰豐的獎金名目非常多，包括微笑獎金、業績破單日獎金、外語獎金，另外做滿2年，還有久任獎金，有外語能力加年資，每月收入破5萬並不難。
2013年底，楊紀華對外公開，今年高階主管年終獎金最高20個月，堪稱服務業之首，而且不是以底薪計，而是全薪計。
楊紀華給薪水從不吝嗇。營運部點心組總監羅冠文記得，發生SARS那一年，忠孝店剛開幕，生意受到很大影響，當時幾個主管和員工願意共體時艱，自動降薪。但呈報的主管竟被他痛罵一頓，「這樣的薪水，有家庭的員工日子怎麼過？薪水照原來發，沒有生意就當作教育訓練。」
還有一年，羅冠文根據員工每月的考核算好年終，呈給楊紀華過目，沒想到被退回來，理由是，「公司又不是沒賺錢，每個人再多加一點，」讓羅冠文從此死心塌地跟著他。
實踐大學餐飲管理前系主任楊瓊花總是告訴學生，如果被鼎泰豐的人資挑中，希望他們能服務超過10年，「他們店長的待遇，比我當教授一輩子還高。」
不只薪水高，福利也讓很多餐飲業望塵莫及。
營養師調配 三菜一湯員工餐
分店員工早上一到店，就可免費點一碗客人菜單上的麵食先墊肚子，中午則有營養師調配、後廚師傅烹煮的三菜一湯員工餐，《遠見》採訪當天，員工餐吃的是泰式炸雞塊、客家小炒、炒胡瓜和紫菜蛋花湯，每星期還固定配水果，或店裡的人氣美食酒釀湯圓。
只要楊紀華在台灣，中午一定待在中和總部，和員工一起吃員工餐，順便觀察菜色好不好、營養夠不夠。
包過小籠包、做過外場的楊紀華，當然知道員工的辛苦，雖然人力調度會有困難，但他還是要求主管，讓員工每工作2個小時，就要休息15分鐘。若有主管說事情忙，不能休息，「再怎麼忙，還是要休息，才有體力，」楊紀華堅持。
最特別的是，鼎泰豐還在每家店附近花錢租員工休息室，設計成男女分開的上下通鋪，讓員工可以躺著休息。每天固定午休的楊紀華，總是強迫員工輪流去午睡，這樣下午才有精神服務客人。
羅冠文坦言，在百貨公司的分店員工尤其能感受當鼎泰豐員工有多幸福。因為有時會看到其他餐廳的員工蹲在後勤走道上吃飯，甚至看過拿紙板躺在冷冰冰的地上午睡。
聘視障師按摩 舒解員工壓力
鼎泰豐員工還有兩種特別的福利，一個是視障師的按摩服務，一個是樂活師的心理諮商，而且這兩種「師」都是編制內員工。
視障按摩師們每星期會輪流到各店，幫事先預約的員工按摩，還會針對內外場的工作習性，依不同痠痛部位，提供加強服務。如果預約不到，沒關係，每家店的員工休息室內還備有二台腳底按摩機。
而樂活師的工作內容，就是每天巡迴各店，找員工喝咖啡，上從店長下到洗碗阿姨，一個都跑不掉，除了傾聽他們工作和生活狀況，也盡力為他們舒壓。
楊紀華對員工的犒賞，也是不惜成本。去年端午節前後，他和太太到日本玩，回國後帶了1500條YSL、Burberry、CELINE的名牌手帕，分送給所有員工，連洗碗阿姨都有。
而且，他只要嘗到好吃的、好用的，甚至對身體有益的，第一個想到的也一定是員工。有一年他看完自己的體檢報告，馬上打電話要求人資，安排主管做高檔體檢。還有一次，員工用餐時發現白飯換成了糙米飯，一問之下才知道，原來是楊紀華看電視得知糙米有益健康，隔天就要求改吃糙米飯。
把同事當兒女疼 家人也受惠
楊紀華對員工的工作環境，更是在意。9年前，復興店、天母店店長李秋華被派到印尼展店，卻發現宿舍熱水器故障，因為印尼四季如夏，她心想洗冷水澡也無妨，但楊紀華知道後，堅持要求業主修好，「妳們女生如果月經來了，不用洗熱水嗎？」「他對我們就像父親對女兒的關愛之情，」李秋華甜甜地說。
過去負責籌劃SOGO百貨天母店開店、現任SOGO百貨復興店長許淑賢記得，天母店剛開店時，蒸爐上的抽風機聲音特別大，為此楊紀華還特別親自來找她，討論解決方法，「我的員工長期在聲音這麼大的環境下工作，對他們很不好。」
也因為他總把員工的事當成自己的事，很多員工一談到楊紀華，說不到兩句話就忍不住掉淚。
幾年前，天母店副組長王一穎洗腎的父親，連續發高燒3天，她立刻請假陪爸爸到榮總掛急診。醫師要他們辦理住院開刀，卻等不到病房，她只能窩在急診室牆角，陪爸爸一晚。
隔天一早，王一穎意外接到楊紀華打來的電話，問清楚狀況後告訴她，「不要擔心，照顧好爸爸，也把自己照顧好。」不到10分鐘，服務台通知她，病房和手術時間都已經安排好，「他真的把員工放在心上，」王一穎紅著眼眶說。也是因為如此，後來有幾次工作機會找她，她都斷然拒絕。
每次有人問楊紀華，為什麼對員工這麼好？他永遠只有一個答案，「他們很辛苦。」
俗話說，有捨才有得，楊紀華用行動印證了這個道理。個性急、要求也高的他，由於捨得給員工、處處為員工著想，才能贏得向心力，成就小籠包王國。(待續)溝通零距離〉從特助到清潔工都要「寫功課」
找問題、給獎勵，從工作日誌讀懂員工心
很多人不知道，鼎泰豐員工下班後還要寫功課。
不會吧！站了一整天，好不容易回到家，終於能躺在床上好好睡個覺，卻還得先把作業寫完？
你沒聽錯，從店長、總經理特助，到洗碗阿姨、環境清潔人員，不管當天客人多寡，或者是自己的心情好壞，每個鼎泰豐員工結束一天的工作後，都被要求繳交一篇「工作日誌」，而且不能用手寫，必須電腦打字。
要寫些什麼呢？其實很簡單，就是記錄當天工作遇到什麼狀況，當下的處理方法、處理結果，以及處理後的省思，下次如果再碰到這種狀況，如何處理才會更完善。或者是對公司的建議、自己心情的轉折等等，任何意見都可以寫在工作日誌上。
樂活諮詢師魏瑜雯說，其實工作日誌的前身叫「錄音」，主要是要求外場人員，把和客人的互動過程，如果發生特殊的狀況，必須錄音下來，做為事後的證明和檢討之用。
重要意見須彙整呈報主管
後來，關心員工的楊紀華希望能瞭解一千多個員工的工作狀況，像是員工生活過得好不好、工作過程有沒有學習，或者是否從感動客人的服務中，獲得成就感，才開始要求員工鉅細靡遺地寫下來。
楊紀華也規定各部門主管必須針對部屬每天的工作日誌給予回饋、嘉獎、勉勵或建議，再將重要的意見彙整往上呈報，成為員工內部溝通的主要管道，也是鼎泰豐不斷進步的原動力。
每天早上總部和9家分店的視訊會議，都會針對店長所挑出來的客人意見，或是員工心理狀況進行檢討或提出改善方案。
舉例來說，有一次外場人員在工作日誌上寫道，客人享用小籠包時發現一根8公分的頭髮，當場他就不收那籠小籠包的費用，又送上一盒鳳梨酥致歉。
楊紀華和主管看到後，馬上調閱當時的現場錄影，以及留存的那根頭髮，試圖找出發生原因，並檢討流程，把這樣的機率降到最低。
又例如，有一天復興店、天母店店長李秋華在工作日誌上寫著，最後吃員工餐的她，發現以往都會見底的炒地瓜葉，當天卻剩下一大盆，一吃才發現當天地瓜葉的梗比較老，不太好吃，楊紀華當下就要求進貨同事向廠商反映，並確實做好品管。
還有一次，一個台北101店的外場組員在工作日誌上提及，因為前一天放假，所以沒吃到固定一星期吃一次的酒釀湯圓，希望下星期可以幸運吃到。
楊紀華二話不說，立刻告訴主管們，「因為休假而沒吃到酒釀湯圓的員工，事後可以補吃，否則運氣不好的人，每次都吃不到。」
員工都知道，全鼎泰豐最愛看工作日誌的人，就是楊紀華。「他最大的興趣就是巡店，最大快樂就是看工作日誌，」魏瑜雯笑著說，楊紀華不管人在不在台灣，每天都要看工作日誌，而且看得很仔細，因為他覺得很有趣，就像看連續劇。
客人的讚美就是進步動力
楊紀華哭點很低，每次看工作日誌都看到情不自禁掉淚。「客人抱怨當然有，但讚美的更多，」楊紀華說，有一次他在工作日誌上看到，有一個女客人單獨入店用餐，埋單時告訴服務人員，「我剛才心情不太好，沒有好臉色給外場人員，但你們卻這麼有耐心地服務我，真的很棒，」讓他感動不已。
還有一位外國教授帶著太太來台北101店用餐，找不到接下來要去針灸的地方，主管就請一位國際組組員陪他們去；甚至有一位日本人在信義店旁的小花園摔了一跤，嘴唇咬破流血，店長顧不得他是不是鼎泰豐客人，也立即找了日文組組員送他到仁愛醫院就醫。這些故事都是楊紀華透過工作日誌才得知的，「讚美是進步的原動力，」楊紀華說。
楊紀華每次巡店時，也會不經意和員工聊起他過去寫過的工作日誌內容，讓員工嚇了一跳，原來自己小小的意見，也能在老闆心中占一席之地。
甚至台北101店組員李思璇更提及，有一次在工作日誌寫自己壓力很大，沒想到隔天竟接到楊紀華的關心電話，讓她又驚又喜，感念到現在。
不過，重視員工壓力的楊紀華，偶爾也會心疼員工，累了一整天，還要撐著寫完工作日誌才能休息。
台北101店副組長黃冠霖記得，有一次到央廚進行主管教育訓練，楊紀華就問大家，「不要寫工作日誌好不好？」雖然主管們心裡很雀躍，想要大聲答應，但轉念一想，如果員工沒寫工作日誌，主管就無法全盤得知每天現場的工作狀況、遇到什麼瓶頸以及心裡想說的話。
當時有主管壯著膽子問，「3天寫一次好嗎？」楊紀華猶豫不決地說，「沒有每天寫好嗎？」讓所有人陷入天人交戰。
一位在鼎泰豐忠孝店工作一年、即將調任台中店的外場人員，翻閱自己過去所有的工作日誌後，在部落格寫下，「下班回到家已經很累了，卻還要打一篇當天的工作日誌，說實在的有一點累，但現在想想這樣也不錯，算是對自己今天工作一天的交待，沒有打完工作日誌，就覺得今天的工作沒有完成。」
她說，自己有遲交，卻沒有缺交過，只為了能在未來看過去的自己做了什麼時，可以有記錄、可以回憶，對自己做一個完整的交待。
或許也是因為這些員工的正面回饋，楊紀華後來還是決定，讓他們繼續寫下去。
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