職場需要閒聊,你不能只會尬聊:與會說話的人交流,不會心累;和不會說話的人交談,只想流淚
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內容簡介
溝通,消除了你我之間的隔閡,
帶走了我的煩惱,帶來了你的理解
➩你知道嗎?你的身體比嘴更會說話
語言訊號與非語言(身體)訊號不一致時,
人們更相信的是身體語言所代表的意義,
而且,非語言交際的影響是語言的43倍!
◎若想有效溝通,首先要解開身體語言的密碼!
➩溝通的4大特性
▎隨時性──我們所做的每一件事情都是溝通
一項工作指令是溝通,一個規章制度也是溝通。
任何管理者想要做任何事,均需要透過溝通。
▎雙向性──我們既要收集資訊,又要給予資訊
在此強調的是雙方共同的交流而非單向的指示。
上級對下級有要求要讓下級知道、理解並執行。
▎情緒性──資訊的收集受到傳遞資訊的方式影響
溝通時要控制情緒,過度的情緒會影響資訊的傳遞,
在平靜的情緒狀態下溝通,才能有良好的溝通效果。
▎互賴性──溝通的結果是由雙方決定的
溝通需要雙方配合,相互補充擁有的資訊,
溝通越深入,兩者之間的依賴性就會越強。
◎溝通過程中講究一些技巧,便能建立良好的人際關係。
➩如何巧妙應對顧客的異議
▎「對,但是」處理法
對於顧客的不同意見,銷售員若直接反駁,會引起顧客不快,
對此,銷售員先肯定顧客的意見,再從其他角度向顧客解釋。
▎同意和補償處理法
如果顧客提出的異議有道理,應先認同顧客的意見,
並肯定產品的缺點,再利用產品的優點來補償缺點。
▎反駁處理法
有關品牌聲譽、企業信譽及產品品質等原則性問題的異議,
銷售員應直接進行否定,維護企業形象,顯示堅定的立場,
這樣會給顧客留下注重原則的好印象,增加對品牌的信心。
▎問題引導法
顧客提出異議後,銷售員並不以陳述句的形式講出事實,
而是透過提問,引導顧客排除自己的疑慮,並找出答案。
▎顧左右而言他法
這是對某些異議採取故意忽略,保持沉默的一種處理方法,
銷售員無須回答所有問題,在特定場合下,此方法很有效。
◎總之,有異議代表著顧客對產品感興趣,有異議意味著有成交的希望,
若能靈活運用溝通技巧來處理顧客異議,便可以有效的促進交易的成功!
本書特色
本書介紹了十多種溝通藝術,涵蓋了生活中所需的各層面。此外,書中還針對身體語言和交談當中的聲音藝術進行了詳細的介紹,使讀者能以有效的溝通來解決各種問題,改善人際關係,提升生活品質。
目錄
序/導讀
前言
人只要活著,就會和這個世界有著千絲萬縷的連繫,也就難免要與人交往。交往離不開溝通,不論是你與親人的溝通、與朋友的溝通、與同事或上司的溝通、與客戶的溝通……這些都需要溝通的技巧。
「溝通是立足社會的資本」這句話也已經漸漸的被人們所接受。
儘管我們自出生以來就一直在溝通,但溝通的結果並非總是如你希望的那樣有效,而溝通的不善會為我們的生活或命運帶來很大的影響。也許你口才很好,但是卻不懂人際相處;也許你很會做事,但是卻猜不透別人的心理;也許你很有能力,但是卻沒有人賞識。所有的問題都是因為我們缺乏溝通的能力,溝通無時無刻在影響著我們的生活。
現代社會是一個資訊化的社會,掌握了資訊就等於掌握主動權,而想獲得資訊就需要有良好的溝通能力。也許你會說,對方的生活環境和自己差別很大,沒有太多可以溝通的共同話題,並以此作為拒絕與他人溝通的理由。其實,只要你態度真誠,就算生活環境有差異,相信你們的溝通也能順利進行下去,並因此得到一位新朋友。
保持溝通在生活中非常重要,朋友之間如果能經常溝通,雙方的誤會就會減少,雙方的了解會更加深入。這樣,朋友間反目成仇的機會就大大的減少了。夫妻之間保持良好的溝通能讓彼此相互理解對方的行為,及時發現自己的錯誤,不再因為生活中瑣碎的小事而影響兩人的感情生活,還能避免因一時賭氣而離婚的尷尬。
既然溝通如此重要,那在實際生活中,我們如何才能做到與人順利溝通呢?或者說與人溝通有沒有什麼祕訣呢?筆者認為,在溝通中應該注意以下五個方面:一是態度要真誠,這一點非常重要,只有當你懷著一顆真誠的心去對待別人的時候,別人才會以同樣真誠的心與你交流。當然,這還要掌握好談話的火候,也就是「尺度」。怎樣掌握呢,就是要仔細觀察與你交流的對方反應,是心不在焉,還是仔細聆聽,從對方身上得到的資訊,就是你交流的成敗關鍵,也是你調整溝通方式的重要依據。二是溝通的語境要鬆緊有度。交流就是雙方之間的溝通,不可一味的只說自己的觀點,要注意鬆緊有度,這包括說話的語速,句與句之間的空隙時間,留給對方說話的時間等等。三是要有適當的肢體語言,交流中適時的出現肢體語言是非常有必要的,這會為我們的交流添加更多的色彩,也更豐富你們的談話內容。當然,前提是你所使用的肢體語言是正確的、善意的,所以必須先了解肢體語言的正確使用方法。四是微笑,這是溝通當中最厲害的武器,不管在什麼場合與什麼人交流,適時的微笑都會展現出你的真誠與友好。
在溝通過程中,我們除了要掌握好溝通的時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等以外,還要善於傾聽,要懂得換位思考。因此,進行溝通時,首先需要學會建立信任與感情,做到換位思考、相互尊重與欣賞;其次,積極聆聽,透過聆聽與發問理解別人,再透過有效表達讓別人理解自己,最後透過有效回饋逐步達成共識。
溝通是一門藝術,這就需要我們在日常人際社交中多加學習和培養。在與人溝通當中,針對不同的人,要靈活的運用溝通技巧,因地而異,因人而異的展現你的溝通藝術魅力。
在本書中,我們介紹了十多種溝通藝術,涵蓋了生活中所需的各層面,這其中包括:求人做事當中的溝通藝術;談判當中的溝通藝術;職場當中的溝通藝術;打電話時的溝通藝術;談戀愛的溝通藝術;美滿婚姻的溝通藝術;以及與朋友之間的溝通藝術;與陌生人之間的溝通藝術;親子之間的溝通藝術等等。
此外,書中還對身體語言和交談當中的聲音藝術進行了詳細的介紹,這就為廣大讀者了解溝通藝術提供一個全方位、立體式的讀本。當你真正掌握這些技巧時,你就會發現溝通藝術帶給你的巨大魔力,它不僅能讓你在社交場合廣受歡迎,還能使你在家庭和朋友的溝通中遊刃有餘。
總之,學習溝通的藝術並不是最終的目的,我們的最終目的是:要透過學習和了解溝通的藝術技巧,把這些知識運用到社會實踐當中,以有效的溝通來解決工作或者生活中的各種問題,改善我們的人際關係,提升我們的生活品質。
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