夥伴教練心關係：轉化出團隊高效能

推薦序一

為教練開啟另一扇窗──「轉化式教練」
陳朝益
前英特爾台灣暨中國區總經理／企業教練

教練 (Coaching) 這門專業，進入台灣人才發展領域是最近幾年的事，如今已經進入快速發展的階段。不管是企業的主管或是個人，都認同教練可以提升培訓或是顧問的高度與價值， 已從「知道」再進階到「做到」的階段。國際教練聯盟 (ICF) 台灣分會時常會舉辦許多活動，讓有興趣的人士接觸和體驗教練，我們常會經歷到的一個對話是──「如何入門？」、「如何成為一位好的教練型主管或教練型父 母？」、「如何自我教練？」等。這類主題的書籍坊間已逐漸增加，但還是以翻譯書居多，它和台灣本土人文環境還是有些差距，在閱讀或使用上仍是需要透過個人 的轉化過程。

我很驚奇這本《夥伴教練心關係》兩位編譯者的用心，除了獨具慧眼地選書、讀書與作者直接交流之外，她們還千里迢迢到美國參加作者的工作坊，親身體驗這 位教練的思路及書中的理論價值。她們返國後，再融會貫通並加上自己獨特的專業經驗，付諸在編譯工作上。「用心，所以才能用力」，我親眼看到三位教練們共同 創造 (Co-create) 的合作過程。

現今的企業正面臨一個「典範轉移」的關鍵時刻，由「衝突競爭命令控制」到「合作共享賦權」的新現實。主管們由「決策者、監督者、指揮者、控制者」到 「提問者、影響者、支持者、激勵者」的新角色。「教練式領導力」正適合目前的需求，本書來得正是時候；如何由一個管理者成長為領導者，有別於過去的XY理 論。作者在第一章提出新的「C理論」讓我耳目一新；「自我成就動機」是新領導力重要的元素之一，在書中也有許多著墨。

書中還提及「轉化式教練模式」的不同三個階段，讓我印象特別深刻。將教練的成功關鍵模式詳細解構成「建立基礎階段」、「回饋循環階段」、「促進行動階 段」。如何建立信任合作關係，理解客戶的需求和目標，願意完全投入，共創未來，都在書裡娓娓道來，內容條理清晰，不只具理論性更有高度的實踐性。

本書除了有專業的教練理論模式外，我還看到了許多教練書籍常會忽視的一些關鍵課題，比如：「如何做有效的探詢？」(見第五章「AEIOU」的幾個可能 領域)；其次是「如何做有效的回饋？」(見第五章「有效回饋的7個品質」)；第七章「教練語言」，這裡有一長串的經驗和智慧，值得細細品味和反思，這也是 個人修練的源頭；再來是「是什麼原因會影響有效的溝通？」、「如何跨過溝通的過濾器？」除了我們熟知的語言語調和身體語言外，作者更教導我們要觀察對方的 心理、情緒和關係狀態 (見第十一章「溝通過濾器」)。還有更多更豐富的內容，讓讀者慢慢體會學習。

教練是由一個「我不能，不會，不行，不知道，或許……」轉化到「我可以，我會，我必須，我將，我知道，我做得到」的過程。有人說：「由知道到行道是世 界上最遠的距離」，這是一段心理的距離。它起始於學員的一念之間，一個信念或是態度會影響我們的外在行為，行為會影響我們與他人的互動和關係，最後就是結 果。在組織裡的領導如此，個人的自我領導也是如此。

美國鋼鐵大王安德魯．卡內基 (Andrew Carnegie) 曾說：「我較不注意人們說些什麼。我只看他們做了什麼。」教練就是做「一盞燈，一席話，一段路」的陪伴者、激勵者、挑戰者和支持者，能從「知道」進階到「做到」。

這本書是一盞燈，引導著你我走向目標，做一個新造的人。

推薦序二

從《夥伴教練心關係》談國際企業主管領導的轉型與契機
簡文哲
微星科技人力資源處行政管理處 協理


當 Effie 和 Christine 邀請我為這本書寫序時，心中感到榮幸之至。經過深聊之後，我了解到她們對於我在國際化企業中擔任人力資源主管的表現印象深刻，希望我能從 HR 主管的角度，來分享這本書中所提到的觀念、架構、及內容。對於國際企業運作與主管領導能帶來的意義與效益，我列舉一些觀察與分享。

「教練」在企業內，是一個既熟悉又陌生的名詞，我們對運動教練、生涯教練……等都耳熟能詳。唯有在職場關係中，與團隊成員互動最頻繁的上下、左右相關 利害關係人，這種「夥伴關係」是否也能運用教練技巧，甚至用「心」來維繫就顯得陌生許多。或是有所耳聞，但卻不了解箇中精髓；就算有點經驗，也不知如何熟 練運用，進而提升與夥伴之間的關係。

筆者過往十二年來服務於一家國際性的電子公司，擔任人力資源主管的角色。公司據點遍佈全球海內外，員工超過一萬二千人。我觀察到主管整體領導方面，碰到最大的挑戰有下列四項：

產業環境變化實在太快，連最高階主管都無法掌握第一線訊息，如何快速整合資訊正確下決策，已成為團隊所有成員首要學習的功課。

公司組織遍佈全球，面對環境快速變化，一方面，希望同仁能充分配合總公司的政策來執行，不要意見那麼多。在此同時，又期待在外打戰的兄弟能有自主性、創造性，自發性地隨著環境變動提出應變致勝之道。可惜的是，大多數的同仁還是習慣聽老闆的，該怎麼做呢？

主管們都在這個行業很多年，實務經驗豐富，但愈高階、經驗愈豐富的主管往往不易 (沒耐心) 傾聽同仁聲音，或者聽不到一半就打斷同仁談話，直接提出自己的意見，希望同仁參考。這種作法雖然立意良好、能掌握時效，往往最後很難聽到前線真正的聲音， 同仁少了創造力，競爭力也無法有效提升。

工程技術人員原本就不擅長人際互動，在強大的工作壓力之下，有時候會說出一些不得體的話語，言者無心、聽者有意，加上口氣太直接又在遠端，很容易會造成彼此誤會與芥蒂，關係變得緊張卻不知如何化解。

面對這些急迫的挑戰，這本《夥伴教練心關係》能夠轉化上述棘手的局面，它是一本教練實作的心法教材。書中以簡單的三階段架構出「建立基礎、回饋循環、 促進行動」來介紹何謂是「轉化式教練」。詳實漸進式地將各階段中的重點介紹給讀者，初學者可以當作工具書來閱讀。有經驗的主管也可以藉此當檢核表，反思自 己與目前的員工關係是否還有調整的空間。書中除了基本的步驟外，也列舉了許多實際的案例與對話，讓讀者清晰掌握原理原則下的關鍵成功要素，或是關係搞砸的 引爆點，非常實用。

作者在第一部的第七、八章，談及「教練語言」、「透過對話進行教練」。對於主管協助關懷與輔導員工績效時，特別有用。主管往往擔心面對尷尬的場面，或 者缺乏充足的訓練來扮演好領導人來協助同仁。當同仁績效有狀況時，在回饋過程中，主管往往不是情緒失控直接發飆，就是無法運用所學正面處理，而採取迂迴方 式表達回應；最後，經常搞得主管很生氣，部屬很委屈，事情沒有改善，同仁也沒得到反思與學習。

第二部，作者談到更細微的部分。主管在帶領部屬的過程中，要讓部屬真正感受到協助的關鍵因素，除了熟悉「轉化式教練」手法之外，更重要的是心中那份 「心」，真心、誠心與愛心。唯有部屬充份感受老闆的心意，同仁才會自動自發做調整，當責地把事情搞定。另外「信念」與「結果」迴圈循環的架構中，每個信念 都是對的，關鍵是結果會不一樣。第十章比較「老闆」vs. 教練的這段內容超有意思，這一章「老闆」是負面角色 (第九章老闆是正面角色)。我的觀察是大部分主管很習慣、也覺得自己應該要扮演「老闆」的角色，對公司和同仁才會有所交待 (例如：我是主管應該很厲害、要做決策、要教員工等)。從這兩種不同角色及心態出發，您所想的、說的、做的動作可以完全迥異，所帶來的結果當然也有天壤之 別。

第十一章「溝通過濾器」的架構，對於提升主管與部屬之間的溝通品質很有幫助。溝通是兩個人最基本的對話過程，轉化式教練的主要目的就是要建立彼此共 識，透過「心理狀態」、「情緒狀態」、「關係的現狀」來釐清目前雙方的關係，可以有系統地一步一步釐清誤會所在。雙方之所以產生衝突，往往來自於抱持不同 的信念，都認為自己是對的，對方是錯的；如果能習慣也有能力願意去探索、尊重，並重視他人看事情不同的方法，團隊肯定能夠發揮強大的力量。

「轉化式教練」的觀念與架構，對公司或是主管來說，它是一種能力、也是一種習慣。不論主管本身是不是教練，都可以好好來閱讀和學習。本書與坊間其他教 練專書的差異是，它除了推動基本教練的精神與作法外，也鼓勵「教練對話」不一定只存在於主管與部屬之間，部屬也可以針對主管，或是同僚來進行。同時，教練 對談過程中，適時提供建議也是被允許的。本書提供一種具教練專業、多元彈性的轉化式教練心法，相信對於如