圖解顧客關係管理(CRM)：會員深耕經營學(3版)
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內容簡介
※圖文並茂．容易理解．快速吸收
※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。
※CRM＝顧客關係管理＝會員經營。
※改版新增會員經營實戰全方位知識及會員經營成功案例。
顧客關係管理(CRM)，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。近十年來，各行各業主力公司大都已引進「會員經營」與「會員行銷」的制度及操作，企業需做好哪些核心重點工作，才能真正「深耕會員」，達成「鞏固」及「黏著」會員的目標，本書有專章說明。
傳統行銷強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組合。如今，CRM為行銷戰略的一把利劍，又增加1C；故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，其整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
目錄
第 1 章 會員經營（CRM）實戰全方位總整理：
如何做好、如何深耕及如何達成會員經營重要使命
Unit 1-1 「CRM」是什麼？CRM＝顧客關係管理＝會員經營
Unit 1-2 「會員經營」（CRM）的六大重要性及好處
Unit 1-3 各行各業都已經大量引進及推動「會員經營」制度與「會員行銷」
Unit 1-4 從全方位看：如何做好「深耕會員」的十三個核心核心重點工作
Unit 1-5 做好會員經營經常採用的優惠及服務做法、項目與內容
Unit 1-6 會員經營分級考量因素及分多少級
Unit 1-7 每年一次會員滿意度調查、了解、改善及加強
Unit 1-8 會員經營的績效評估有哪十項重要指標？
Unit 1-9 會員經營部組織的分工單位名稱及功能
Unit 1-10 每年底舉辦一次「會員經營年度總檢討會議」的事項與目的
Unit 1-11 成立「VIP」及「VVIP」貴賓特別經營小組
Unit 1-12 負責推動CRM（會員經營）單位的可能名稱
Unit 1-13 成功推動CRM（會員經營）的十二大要素祕訣
Unit 1-14 會員分群（Group）的要素
Unit 1-15 會員經營資訊系統建置的兩種方式
Unit 1-16 會員潛在需求與期待市調的五大面向
Unit 1-17 會員行銷與會員活動的訊息，如何通知會員的九種方式
Unit 1-18 集團資源整合的「點數生態圈」與「會員經營成功」的四個案例
Unit 1-19 把會員經營放在「企業戰略」位置上看待、執行及營運
Unit 1-20 從實體會員卡延伸轉型到行動App發展
Unit 1-21 擴大思維：做好會員經營必須同步做好七件事，即行銷4P／1S／1B／1C
第 2 章 顧客關係管理的定義、要素及效益
第 3 章 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略
第 4 章 CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇
第 5 章 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素
第 6 章 CRM與資料倉儲
第 7 章 CRM與資料採礦
第 8 章 CRM與行銷
第 9 章 客服中心與電話行銷
第 10 章 CRM實戰實例
第 11 章 大數據（Big Data）之發展
第 12 章 大數據及CRM的推動
序／導讀
序
在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、鞏固、善待以及維繫住主顧客或主會員，並提高顧客及會員忠誠度，創造顧客及會員們最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心要點了。
CRM日益重要
「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM），或稱「會員經營」，即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」＋「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看，CRM其實就是「企業的顧客及會員戰略」，亦即將「顧客」及「會員」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用，只不過是戰術問題，然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客及會員的忠誠度目標。
傳統行銷上強調4P組合，即產品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組合；後來服務業普及，又增加服務 S（Service），成為4P/1S組合。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合，才能在市場上行銷致勝。最近，又有大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。
本書特色
本書具有以下兩點特色：
(一)理論與應用案例並重：本書在第十章，提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例，從這些案例之中，我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。
(二)參考資料多元、豐富：本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者及業界經理人的專業論述、精闢見解及觀點，再融合作者本人過往經驗及分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。
祝福與感恩
祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有本書的產生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家，深深感恩，再感恩。
戴國良 敬上
taikuo@mail.shu.edu.tw
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